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“前阵子有一台咖啡机器人在伦敦坏了，品牌方急得团团转。工程师在国内，飞过去维修要十几个小时，但客户等不了。后来京东从英国本地维修站点派人，一共用了4个小时，修好了。对方的CEO还发了微博，说‘很惊喜’。”
这是京东零售具身智能业务负责人郑小丹在2026世界机器人大会上对时代财经分享的一个细节。在她看来，这个案例戳中了具身智能行业一个容易被忽略的痛点——造出好机器人只是起点，当它被卖出去后，售后服务才是产品能否真正落地的关键因素。
“在中国，造一台机器人，已经不是难事了。”郑小丹说，“但技术能做成什么，和产品能不能卖出去，中间隔着一条巨大的鸿沟。”时代财经在世界机器人大会上与郑小丹对话，探讨具身智能从展台走向产线的真实距离，以及京东如何填平这道鸿沟。
“你会买一台会跳舞的机器人吗？”
采访过程中，郑小丹抛出一个问题：“我造一台机器人，能跳舞，有很强的运动性能，能自主跟随。请各位想一想，你会买它吗？”
“答案是大概率不会。”她自问自答，不买不是因为技术不行，而是因为它没有回答根本问题：解决了用户什么需求。
这是她眼中具身智能行业最大的矛盾。
市场数据揭示了一个尴尬的结构性矛盾。IDC《全球人形机器人市场分析》显示，2025年全球人形机器人出货量约1.8万台，同比增长508%。增速惊人，但绝对量仍然微小。
更值得注意的是结构。刚刚上市的宇树科技招股书中披露，2025年其人形机器人出货量为5511台，但客户里中高校、科研机构、科技大厂研发部门占据了绝对大头，真正进入工厂“干活”的比例很低。
国家电网在2026年4月宣布采购约8500台具身智能设备，其中人形机器人只有500台，其余8000台都是四足巡检机器狗和双臂机器人。在郑小丹看来，行业正在陷入“炫技大于实际需求”的误区。
“产品要回答最根本的问题：它到底帮用户解决了什么问题。”她认为，一台机器人即便运动性能拉满，可以完成跳舞、自主跟随等演示动作，如果没有锚定真实痛点，普通消费者和商户都不会为之买单。
不过，在具身智能的某些细分赛道已经跑出了可行模式。郑小丹对时代财经分享，AI陪伴类产品在京东平台卖得较好，有单品卖出10万件以上的；老年人喜欢的AI下棋机器人，销量不错；外骨骼机器人不只是老年人登山旅游在用，年轻人去爬长城也会租。B端客户的需求则从去年的“表演”转向今年的“干活”，工业场景、零售场景、健康场景、特种场景，都激发出了实际需求。
郑小丹拿新能源汽车发展做类比。她回忆称，新能源汽车早期也经历过类似阶段：技术路线争论不休，产品形态反复迭代，消费者持币观望。但最终，当产品真正解决了续航焦虑，实现了充电便利，降低了使用成本，市场就迎来了爆发。
“机器人也会经历那个阶段，快速迭代，最终跑出真正能解决大家需求的产品形态。”她说。不过她也承认，这个收敛过程需要比预期更长的时间。新能源汽车从概念到渗透率突破30%，用了十几年，消费级机器人的路径可能同样漫长。
90万员工化身“数据采集员”
面对行业落地难题，京东给出的方案是：不只卖产品，更卖基础设施。
具身智能行业目前最大的共识之一是“缺数据”。时代财经了解到，头部模型公司的训练数据最多两万条，远不够覆盖真实物理世界的复杂性。
2026年7月，工信部发布了国内首部具身智能数据集行业标准，标志着行业从“规模导向”转向“质量导向”。如今百万小时级别数据产能已经成为不少企业研发具身大模型的硬性门槛。
京东的计划是两年内采集1000万小时真实场景数据。郑小丹强调，衡量数据不只是看小时数，更重要的是质量。“它是不是高质量的数据？是不是真实场景的数据？”她解释，仿真数据有它的能力，但机器人要做训练，一定要在真实场景中完成。
“京东有90万以上的员工。”郑小丹说，“物流小哥、家政阿姨、药师、门店店员等，这些都是我们自己的员工。他们一边干活，一边戴着设备采集数据。相比专门请人来做采集，我们在成本上有一定优势，而且场景也是我们自己的。”
据时代财经了解，今天京东物流的员工已经戴着各种采集设备，在仓库里分拣、打包、履约的同时，同步记录第一人称视角的操作数据。郑小丹介绍，这些场景覆盖仓储、家庭、药房等，涵盖300多种典型操作任务。“从采集设备上，我们获取的数据源是足够丰富的。”
采集之外还有质控。郑小丹详细介绍了背后的流程：前端采集设备获取原始数据后，技术团队负责数据清洗、标注和评测，从前端到后处理全链条把控。“我们中间有自己的研究团队在支持。”她说，“我们要确保的是，不管行业用什么主流技术路线，我们的数据都能服务于他们的模型训练。”她也坦承过程中会遇到问题：“比如数据多样性不够，会影响采回来的数据质量，还有一些场景不太方便对外等，这些都是会碰到的。”
这套逻辑如果跑通，京东将在数据层面建立起一道“护城河”。但挑战同样明显：90万员工的数据采集如何保证一致性和质量？不同场景的数据如何标准化？会不会涉及到客户和员工的隐私问题？这些问题在工信部的新标准出台后能够有更明确的衡量维度，但执行层面的难度依然不小。
售后先行：把维修站开到欧洲
数据之外，京东的另一张网是渠道和售后。目前，两三百家机器人厂商已经在京东自营平台上合作，线下体验店持续铺开，宇树的全球首店就是跟京东合作的。线上有9亿用户，线下有数万家门店，B端有800万企业客户。另一条路是出海，如今，出海是每个机器人企业都会考虑的重要方向。但多数国内厂商把重心放在产品销售，海外本土的运维能力成为明显短板。
郑小丹分享，京东的思路是售后先行，再谈销售。
欧洲是京东机器人出海的第一站。据时代财经了解，京东在欧洲上线了Joybuy电商平台，覆盖8个国家，同时把仓储物流、送装一体、售后维修全套基础设施铺了过去。在英国贝德福德和德国杜伊斯堡，京东设立了JoyRobocare维修中心，“机器人救护车”上门服务覆盖英国、德国、法国、荷兰等主要城市。
郑小丹解释，欧洲市场相对开放，消费力稳定，对中国企业有包容度。不只是机器人业务，京东整个海外业务都优先以欧洲为重点。“因为欧洲人工很贵，又不能让工人24小时干活，但机器人可以。这个需求就会被放大。”
过去行业里的做法是“机器坏了就让客户等，派工程师出差去修”，但这种方式难以长远。京东把维修站点直接建在当地，在国内培训好人员再派出去，“确保客户需要时能立即响应。”前述咖啡机器人4小时修好的案例，是这套体系的初步验证。
郑小丹还提到一个细节，如今京东在欧洲的客户已经可以实现当日达，“当天11点前下单，当天就能收到货”。美国市场也在布局中。郑小丹透露，京东在美东、美西和中部都建了仓网体系和机器人售后维修中心，能力可以复用，但正式推广还要跟战略节奏走。
从投资到销售：京东全链条布局背后的权衡
2025年乌镇世界互联网大会上，刘强东宣布京东物流未来五年将采购300万台机器人、100万台无人车、10万架无人机。这个数字一度震动行业。
郑小丹在采访中给出了这个数字背后的逻辑。在物流场景中，她坦承“现阶段机器人干活的效率一定没有人高，节拍和准确率跟人没法比。”但京东作为全球最大的物流企业之一，有足够强的动力去推动这个进程。3600多个仓库，大量非标品分拣、夜间作业、重物搬运的场景，天然需要机器人。“我们一边跑，一边提升人和机器的配合效率，一边迭代。”
从投资智元机器人、千寻智能、逐际动力，到与擎天租合作搭建租赁平台；到推出机器人“120”救护车计划——北上广深2小时上门维修；再到发动90万员工做数据采集——京东正在尝试把自己变成具身智能产业链上的一个多重角色：投资方、数据提供方、场景开放方、采购方、销售渠道、售后服务商。
这种“全栈”布局的优势是协同性强，但也意味着战线被拉得很长。
采访过程中不难看到，京东想要解决的几乎是具身智能商业化的全部环节：上游训练数据供给、中游对接硬件厂商、下游海内外销售与运维。多线作战会带来客观考验：资源如何分配、各个板块能否按预期落地、合作的中小厂商能否真正借助这套体系实现产品市场化，目前都还没有确定性答案。
“我们相信它一定会变得像今天的手机和数码产品一样，成为消费电子里非常重要的主力军。”郑小丹说，“但我们需要更多的耐心。”
具身智能不缺技术，缺的是那个愿意在技术和消费者之间修路的人。京东选择做这个角色，但这条路能走多远，还需要看它能否真正解决“卖出去”之后的所有问题。
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